La gestion locative de courte durée est de plus en plus prisée. Voyageurs d’affaires, touristes, vacanciers ou invités de passage, la location de courte durée de type Airbnb séduit un large éventail de clients.
Cependant, la location de courte durée peut parfois s’accompagner d’imprévus et d’incidents qui représentent une source de stress et une charge de travail supplémentaire qui se soldent parfois par des avis négatifs, souvent injustifiés.
Vous êtes propriétaire d’un logement ? Bras ouverts et ses équipes vous accompagnent et vous livrent tous leurs secrets pour mieux gérer les incidents, gagner en tranquillité et faire passer la gestion locative de votre logement au niveau supérieur. Suivez le guide !
Les incidents avec les locataires
Même si la grande majorité des gestions locatives se passent sans accroc, les hôtes sont parfois confrontés à des incidents avec leurs voyageurs.
Les différents types d’incidents
- Les retards excessifs : malgré l’heure d’accueil définie dans le règlement intérieur de l’annonce et lors des échanges avec le voyageur, il peut arriver que celui-ci ne prévienne pas de son retard et arrive parfois plusieurs heures après l’horaire initialement fixé.
- Les incidents mineurs : par exemple, le client vous appelle en plein week-end ou au beau milieu de la nuit pour une ampoule qui ne fonctionne plus, parce qu’il n’arrive pas à allumer la TV ou se connecter à internet ou décide de partir et d’annuler sa réservation pour une cause non justifiée.
- Les incidents majeurs : non-respect de votre règlement intérieur entraînant une dégradation importante de votre logement.
Les conséquences de ces incidents
Les conséquences peuvent être importantes pour l’hôte :
- Stress et tension psychologique
- Mécontentement mutuel
- Commentaires négatifs de la part des invités
- Perte du statut Superhost et perte de visibilité
- Risques d’annulation où les torts peuvent vous être imputés
La gestion psychologique de l’incident
Prenons le cas d’un retard excessif, voire d’un client injoignable. Vous deviez accueillir le voyageur entre 17 h et 17 h 30 maximum et celui-ci s’était engagé à vous contacter en cas d’imprévu. Or il est déjà 18 h puis 18 h 30, 19 h… et vous n’avez toujours aucune nouvelle de votre invité.
Dans ce cas de figure, il peut être difficile de garder son calme. Vous ressentez sûrement de la frustration, du mécontentement, voire une vive colère et c’est compréhensible.
Voici quelques astuces qui peuvent vous aider :
- Donnez-vous un délai maximum d’attente en fonction de vos possibilités : imaginons que vous avez vous-même une urgence à 21 h (train ou avion à prendre, travail de nuit, obligations personnelles). Dans ce cas, vous avez deux possibilités : 1. Laisser la clé sous le paillasson et prévenir l’invité. 2. Contacter les services d’Airbnb et exposer votre problématique afin de trouver la meilleure solution pour tous.
- Gardez votre calme pour ne pas aggraver la situation : essayez de prendre du recul et de vous apaiser afin de ne pas vous emporter lorsque vous arriverez à joindre Airbnb ou votre invité.
- Respirez et remettez les choses dans leur contexte : si vos horaires d’accueil et vos échanges avec le client ont été clairs, vous n’avez rien à vous reprocher, ne rajoutez pas de la culpabilité à la colère.
- Ne pas le prendre personnellement : même si vous considérez que ce retard excessif est un sérieux manque de respect, essayez de ne pas le prendre personnellement. Le voyageur a peut-être eu un problème important sur la route (avion ou train en retard, panne de voiture, accident, etc).
- Essayez de relativiser et de vous dire que dans 95% des situations tout se passe bien. Cette situation est exceptionnelle et c’est une occasion d’apprendre et d’anticiper pour les prochaines fois.
- Si vous en avez le temps, l’envie et la possibilité, vous pouvez chercher à vous occuper à proximité du lieu en attendant pour vous changer les idées .
La communication adéquate en cas d’incident
En cas d’incident avec un invité, que ce soit un retard ou un autre type de problème, l’essentiel de votre communication doit être axée vers la résolution du conflit. Pour cela, plusieurs attitudes peuvent être adoptées :
- Écoute et empathie : quel que soit l’incident ou le problème que vous rencontrez avec le voyageur, ayez une écoute active et essayez de vous mettre à sa place.
- Privilégiez toujours la politesse et gardez des propos mesurés.
- En cas de dysfonctionnements, remerciez le client pour ses remarques.
- Formulez une proposition satisfaisante et équilibrée.
- La résolution de conflit : exposez patiemment et clairement la situation aux invités (règles fixées à la base, vos propres disponibilités qui n’ont pas été respectées, etc), et proposez une ou plusieurs solutions si possible. Même dans les cas les plus compliqués, en restant calme, une solution peut être trouvée.
Gestion locative : les mesures de prévention pour éviter les incidents
Le check in et la visite d’accueil
Pour éviter que vos invités ne se plaignent d’un problème de mobilier ou d’un dysfonctionnement, vérifiez méticuleusement votre logement avant leur arrivée. Internet, TV, eau chaude, ustensiles de cuisine, bon fonctionnement de la lumière et des ampoules, literie en parfait état, propreté, tout doit être passé au peigne fin pour assurer une bonne première impression et un agréable séjour aux voyageurs.
Vous pouvez aussi réaliser un manuel du voyageur ou manuel de maison dans votre annonce ou au format papier dans votre logement. Celui-ci contiendra toutes les informations dont a besoin le voyageur (code Wi-Fi, emplacement et fonctionnement de l’électroménager, infos pratiques, etc).
Il est également recommandé de transmettre toutes ces informations de vive voix au voyageur lors de la visite d’accueil.
Votre communication, vos règles et vos limites
Le règlement intérieur de votre annonce
Aux yeux d’Airbnb et du voyageur, votre annonce et votre règlement intérieur sont les bases de votre contrat commun. Pour que votre invité soit bien informé et pour ne pas avoir de mauvaises surprises en cas d’imprévus (sanction de la part d’Airbnb, annulation ou mauvais commentaires invités) soyez le plus explicite possible dans les termes de votre règlement intérieur (plage horaire d’accueil fixe ou flexible).
Quelque soit l’option choisie et pour ne laisser aucune place aux malentendus, il est recommandé de préciser dans vos règles supplémentaires votre éventuelle impossibilité de recevoir vos invités en dehors des horaires indiqués ou sans avoir prévenu. Enfin, vous pouvez préciser les prochains horaires d’accueil disponibles (le lendemain au matin ou à la même heure).
Rédiger un règlement intérieur utile – Centre de ressources – Airbnb
Le respect mutuel et la communication avec le client
Tout d’abord, veillez à communiquer exclusivement sur la messagerie Airbnb pour garantir l’enregistrement de la conversation en cas de problème. En cas de conversation par un autre moyen, faites systématiquement des récapitulatifs de ces conversations sur la messagerie Airbnb afin d’avoir une trace officielle de ces échanges.
Lors de la réservation et du premier contact avec votre guest, vous pouvez préciser au client votre situation géographique vis-à-vis du logement et vos disponibilités pour l’accueil qui sont normalement déjà présentes dans votre règlement intérieur et vos règles supplémentaires.
Une fois ces informations transmises et pour vous préparer à tous les cas de figure, n’hésitez pas à demander quelques informations pour mieux comprendre les besoins de votre client, sans être intrusif et toujours dans le respect : lieu de provenance, moyen de transport utilisé, temps de trajet estimé, heure d’arrivée prévue, etc.
Demandez à votre invité de vous prévenir suffisamment tôt en cas d’imprévu afin de pouvoir assurer l’accueil. Vous pourrez recontacter l’invité la veille ou le jour de l’arrivée au matin pour bien confirmer que vous serez à l’accueil du logement à l’heure prévue. Vous pouvez également prévoir une marge de retard sur votre emploi du temps.
Enfin, vous pouvez proposer une arrivée simplifiée aux voyageurs grâce à l’onglet voyage.
Ainsi, en suivant ces différentes étapes, vous vous soulagez psychologiquement, posez carte sur table avec l’invité et vous couvrez par rapport à Airbnb en cas de problèmes.
Mais ce n’est pas tout, nous vous avons gardé la meilleure solution pour la fin !
La possibilité d’arrivée autonome : pratique pour l’hôte, flexible pour l’invité
Si vous souhaitez éviter toutes ces procédures, tout en permettant à votre logement de se démarquer, l’arrivée autonome est faite pour vous.
Celle-ci consiste à fournir à vos invités un moyen pour accéder au logement sans la présence de l’hôte. Plusieurs choix sont à votre disposition :
- Les serrures connectées : serrures numériques qui peuvent être ouvertes avec code ou avec un smartphone.
- Les boîtes à clés sécurisées : faible coût, facile à installer, nécessite un code pour l’ouverture, donne l’accès à la clé physique du logement.
- Les serrures à digicode : code à entrer sur clavier.
- Une clé ou un accès par le biais du personnel de l’immeuble disponible 24 h /24 h
Arrivée autonome : conseils et choses à éviter – Centre de ressources – Airbnb
Déléguez votre gestion locative et retrouvez la tranquillité !
Vous l’avez compris, gérer la location saisonnière de votre bien immobilier n’est pas une tâche de tout repos. Celle-ci exige du temps, une disponibilité quasi permanente, de la patience, du sang-froid et des nerfs à toute épreuve, de la flexibilité et de l’adaptation.
Les équipes de Bras ouverts sont spécialisées dans la gestion locative de courte durée. En confiant votre gestion locative à un service de conciergerie Airbnb comme le nôtre, fini la gestion des incidents, ainsi que le stress et les problèmes occasionnés.
Faire appel à nos services, c’est également fournir une large gamme de services, dignes des plus grands hôtels à vos voyageurs : check in, prise en charge des hôtes et de leurs besoins avant et pendant toute la durée du séjour, check out au départ, entretien, nettoyage et maintenance du logement, services de blanchisserie et de photographie professionnelle.
En travaillant avec des experts de la gestion locative courte durée, vous gagnez un temps précieux, vous augmentez le niveau de visibilité de votre annonce et évitez les dysfonctionnements et malentendus avec vos hôtes, tout en leur permettant d’accéder à une prestation complète, professionnelle et de haute qualité !
Faire gérer sa location saisonnière par une agence – Bras Ouverts
